Tholen - Beleving, het begrip lijkt de reddingsboei voor winkeliers in een steeds verder digitaliserende wereld. Veel winkeliers weten niet goed wat ze zich daarbij moeten voorstellen. Vaak wordt gedacht aan dure technische gimmicks, professionele presentaties, live cooking, zelf sap persen. Voor Noor Wijn van Noor Winkelbeleving draait alles om beleving. Ze helpt winkeliers om een onuitwisbare indruk achter te laten bij klanten. "Beleving is meer dan een blikje sfeer en entertainment opentrekken. In mijn definitie houdt optimale winkelbeleving in dat klanten graag in je winkel komen. Ze voelen zich er thuis en vertellen erover aan anderen", vertelt ze. "Dat betekent wel dat je als ondernemer heel dicht bij jezelf moet blijven. Het moet kloppen."Blijf bij jezelf
Prachtige winkelpresentaties zijn belangrijk maar verliezen op de duur hun "belevingswaarde" weer. Je moet de klant blijven verrassen. Voor technische gimmicks geldt hetzelfde. Beleving kun je eigenlijk niet toevoegen, het gaat om het totaalplaatje. Daarbij is het de kunst om een goed evenwicht te vinden tussen verrassende elementen en de vertrouwdheid van de winkel. "Want wanneer je niet aan het verwachtingspatroon van de klant voldoet, breng je hem of haar in verwarring en kan er geen band ontstaan ", vertelt Noor. Daarom is het belangrijk dat een ondernemer in alles wat hij onderneemt zichzelf blijft.
Mooie proefplank
4 facetten die maken dat het klopt
Het betekent niet dat een ondernemer niet moet open staan voor nieuwe dingen. "De wereld om je heen verandert en daarin moet je je blijven ontwikkelen en keuzes maken. Kijk wat bij je past als ondernemer. Durf ook te vragen en kennis met elkaar te delen. Het is geen zwakte wanneer je iets niet weet." Klanten zijn gevoelige wezens. "Als iets niet klopt of gemaakt is, voelen klanten dat precies aan. Ik let altijd op 4 facetten die een geheel vormen. Het gaat om het personeel, de winkel (zowel de fysieke winkel als de presentatie), het assortiment en de communicatie. "
Beoordelen is confronterend
Noor komt oorspronkelijk uit de bakkerijwereld maar heeft als jurylid van Groenteman met Ster inmiddels ook haar sporen verdient in de AGF-branche, waar ze nu ook winkeliers adviseert en trainingen voor personeel verzorgt. Noor: "Het beoordelen van een winkel is confronterend. Daarom neem ik altijd foto's van wat ik zie. Aan de hand daarvan kun je voorbeelden laten zien en deze makkelijker bespreken. Het is leuk om te merken dat ondernemers die daar eerst moeite mee hadden me nu uitnodigen om ze een spiegel voor te houden. Als je dag in dag uit in je winkel bezig bent, lukt het niet altijd om er onbevangen naar te kijken. "
Winkelpresentatie DEG Jan en Maaike van der Meer Damwoude
Geef medewerkers een podium
Als ondernemers in vers zijn er overeenkomsten tussen de bakkers- en AGF-branche maar ook typische verschillen. De groenteman heeft vaak één winkel, bakkers hebben vaak meerdere filialen. Bakkers zijn veel achter de schermen bezig met hun producten en ze hebben over het algemeen minder contact met de klant. Trainen van winkelpersoneel is voor bakkers erg belangrijk. Een groenteman of –vrouw heeft vaak juist veel contact met klanten en is het gezicht van de winkel. Ze moeten daarbij niet vergeten ook de medewerkers een podium te geven.
In de bakkerijbranche is kennis delen en leren veel vanzelfsprekender en meer geïnstitutionaliseerd. De Nationale Bakkerij Academie traint ondernemers en medewerkers in hun vak, kennis en vooral cijfers delen wordt binnen de vereniging Heerlijk&Heerlijk, het Echte Bakkers gilde, de studieclubs MOC en de Beko Omzet Barometer gedaan. In de groentebranche vindt men het wiel vaak zelf uit. Noor vindt de studieclubs die ADN organiseert daarom een goede ontwikkeling.
Focus op top 100 producten
Er zijn ook overeenkomsten tussen bakkers en AGF-specialisten. Voor beiden geldt dat ze graag de focus leggen op de producten. "Dat is hun passie. Als specialisten willen ze een breed assortiment aan klanten bieden. Dat maakt ook dat ze wel eens de grote lijn uit het oog verliezen. Er valt winst te halen wanneer je kijkt naar de omzet en brutowinst per product door de focus te leggen op de top 100.
Winkelpresentatie Jan Dros Lekker Eten!
Presenteren is een vak
Ook presenteren is een vak apart. Soms zie ik wel 15 producten opeen gepropt bij de kassa liggen. De ondernemer denkt dat hij daar dan nog van alles verkoopt. Maar als hij zelf een keuze maakt voor de klant, zal je zien dat je meer verkoopt. Een klant heeft de hele dag al keuzestress en juist een specialist kan iets moois voor hem uitkiezen. Leg wat je zelf het liefste verkoopt en waar een goede marge op zit op de beste plekken in de winkel. De weken rondom de feestdagen zijn voor bakkers vaak heel belangrijk en dan willen ze dat ik langskom. Samen met de filiaalleiders of medewerkers zorg ik dat de speciale seizoenartikelen op de juiste manier op de juiste plaats in de winkel worden gepresenteerd zodat ze het podium krijgen dat ze verdienen. Door een goede presentatie van deze producten worden de klanten verleid. Die investering verdient zich onmiddellijk terug. Voor AGF-winkels zijn feestdagen verkoop technisch gezien misschien iets minder belangrijk maar daar kun je bijvoorbeeld wel veel doen met de seizoenen. Bij de wisseling naar wintergroenten of zachtfruit zet je de winkel op de kop. Zorg dan dat alles weer het beste tot zijn recht komt en zorg dat je het verhaal erbij vertelt." Noors advies is om bij de basis te beginnen als het gaat om beleving. "Een nieuwe winkel bouwen om te verbeteren is niet nodig. Zorg dat je eerst goed geld verdient. Kleine aanpassingen kunnen al grote effecten hebben. "
Morgen beter dan vandaag
Maar boven alles draait het om de klant en zijn of haar beleving. Het zijn mensen met emoties, gevoelens, wensen, problemen en zo meer. Ook je verkopend personeel zijn mensen. De basis van succesvolle winkel draait om vertrouwen en een goede interactie tussen verkoper en klant. Daarom denkt Noor dat het, ook in de digitaliserende wereld, zeker mogelijk blijft om een succesvolle verswinkel te exploiteren. "Zolang de mindset van een ondernemer is dat hij morgen beter wil zijn dan vandaag. En daar ook bij geholpen wil worden."
Voor meer informatie:
Noor WinkelbelevingNoor Wijn
Oxfordlaan 24
2314 EA Leiden
T: 06-37327292
[email protected]
www.noorwinkelbeleving.nl