De onbekendheid met de regels bij zowel consumenten als verkopers kan leiden tot hoog oplopende discussies en vervelende situaties in de winkel. Bovendien kunnen bedrijven die de rechten van consumenten overtreden, rekenen op forse boetes van de Consumentenautoriteit. Om de kennis bij detailhandelsondernemers en hun medewerkers op dit vlak te vergroten en - nog veel belangrijker - hen te trainen in het nemen van de juiste beslissingen, heeft het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) in samenwerking met de Consumentenautoriteit de gratis online training ‘Gegarandeerd Goed’ ontwikkeld.
Regels voor, tijdens en na de koop
De online training ‘Gegarandeerd Goed’ behandelt het consumentenrecht aan de hand van praktijkvoorbeelden met daaraan gekoppelde vragen en uitleg van een presentator. De praktijksituaties worden in een vlot tempo in beeld gebracht via foto’s en er is ruimte voor een grapje. De training bestaat uit 4 hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk ‘Voor de Koop’ behandelt de regels die gelden voor iedereen die een consument een product aanbiedt. Denk aan zaken als prijsaanduiding, reclame en algemene voorwaarden. Het tweede hoofdstuk ‘De koop’ behandelt de regels die gelden bij het aangaan van een overeenkomst. Bijvoorbeeld als er bezorgkosten zijn, dan moet de verkoper dit de klant al bij het sluiten van de koopovereenkomst vertellen en niet naderhand. Het belangrijkste hoofdstuk is het derde: ‘Na de koop’. Hierin gaat het over de regels voor ruilen, garantie en conformiteit. Bijvoorbeeld: hoe moet je als verkoper handelen wanneer de leverdatum wordt overschreden? En wat te doen in het geval van een ondeugdelijk product: repareren of vervangen en wat als reparatie of vervanging onmogelijk of onwenselijk is? Hoofdstuk drie bespreekt ook veel voorkomende misverstanden, zoals: zonder bon geen reclamatie; klachten moeten binnen 48 uur worden gemeld; minimaal drie keer repareren is toegestaan, etc.Het vierde hoofdstuk gaat over het afhandelen van klachten: hoe je (in zeven stappen) een klacht het best afhandelt en hoe te handelen als je er samen met de klant niet uitkomt. De training sluit af met een toets. Wie slaagt voor de toets ontvangt per e-mail direct een persoonlijk HBD-certificaat. De training duurt in totaal circa 45 minuten (inclusief toets).
Voor wie
De training is met name bedoeld voor verkopers in de non-foodbranches en dan vooral van winkels die duurdere producten met een langere levensduur verkopen, zoals wit- en bruingoedzaken, computershops, woonzaken, opticiens, etc. De training is echter ook prima geschikt voor leerlingen Handel & Verkoop in het vierde leerjaar van het VMBO en MBO-cursisten detailhandel. Sinds de lancering in juni 2009 hebben circa 4.500 mensen de training ‘Gegarandeerd Goed’ gevolgd en het certificaat behaald. De training is gratis te volgen via www.hbd.nl.10 regels voor een goede garantie
- Krijgt u een aankoop terug waar niets aan mankeert? Dan bent u niet verplicht te ruilen, want koop is koop. Het is wel een goede service.
- Krijgt u een aankoop terug waar wél iets aan mankeert? Binnen de garantietermijn? Of binnen de gebruikelijke levensduur? Dan heeft uw klant recht op gratis herstel of vervanging.
- Maar is de aankoop al lang in gebruik? Of verlengt reparatie de levensduur aanzienlijk? Dan kan het redelijk zijn uw klant een bijdrage in de kosten te vragen.
- Is herstel of vervanging niet mogelijk? Geef uw klant dan het aankoopbedrag terug.
- Ontstond het mankement binnen zes maanden of binnen de fabrieksgarantie? Uw klant hoeft normaal gebruik dan niet aan te tonen.
- Krijgt u een aankoop terug binnen de garantietermijn, maar heeft uw klant geen bon meer?
- Een ander bewijs mag ook. Een bankafschrift bijvoorbeeld. Verwijs een klant niet door naar de fabrikant, maar zorg zelf voor een snelle oplossing.
- U bent het aanspreekpunt. Wees oplossingsgericht en leg afspraken die u met uw klant maakt vast in een dossier.
- Als u goed omgaat met garantie, maakt u van een tevreden klant een loyale klant.
- Volg de gratis online training ‘Gegarandeerd Goed’ op www.hbd.nl.